بعد ما كتبنا المقال الاول عن أسأل الزبون وهو من اهم اسلحة التسويق وجدنا اسئلة محورية شائعة فى الموضوع
وقولنا نحاول نجاوب على بعض الاسئلة
السؤال الأول: لما أجي اعمل استبيان للعملاء Customer Survey أعمله قبل ولا بعد المشروع لما يبدأ ولا ايه بالظبط؟
عشان أجاوبك ع السؤال ده لازم تحدد هدفك من الاستبيان بتاعك و ايه الدافع اللي خلاك تعمل الدراسة دي و ده هيخليك تسأل سؤال تاني: انا أمتى بحتاج أعمل استبيان أوCustomer Survey ؟
اجاوبك يا سيدي:
1- بداية مشروع جديد:
لما يكون عندك مشروع جديد أو خدمة أو منتج جديد و لسة منزلش السوق هتحتاج تدرس العلماء بتوعك كويس و تعمل استبيان عشان تحدد حاجات كتير منها:
– ايه افضل شرائح العملاء اللي تستهدفها
– ايه اهم احتياجات العميل من المنتج او الخدمة بتاعتك
– مدى قدرة خدمتك او منتجك على ارضاء احتياجات العميل و هل تلبي كل الاحتياجات ولا لأ
– ايه اهم المنافسين ليك و ايه اللي بيعملوه عشان يجذبوا العملاء ليهم
– ايه الفرص المتاحة في السوق
– وحاجات تانية كتير تقدر تعرفها لو عملت الاستبيان صح و اتوجه للناس الصح.
2- تقييم اداء المنتج أو الخدمة:
بعد ما العميل بتاعك يشتري من شركتك لازم تتابع رأيه ايه Customer feedback و نتايج الاستبيان اللي هتعمله مع العميل ده هيديك مدلولات أو Insights و توجيهات تخليك تطور البزنس و تطور خط سير العميل داخل شركتك Patient Cycle
3-معرفة سبب تغيب العميل:
أي بزنس في الدنيا بتلاقي ان في عملاء بيترددوا عليه بأستمرار و ناس تانية بقالها مثلا 6 شهور معدوش عليك و لا اشتروا منك تاني. تقوم تحضر استبيان ظريف كده و تتصل بيهم عشان تعرف سبب تغيبهم و الطريقة المناسبة عشان ترجعهم تاني.
ومن الدراسة دي هتعرف معلومات مهمة جدا عن اداء الموظفين في الشركة اللي بيخيطوك و بيطفشوا العملاء .. اسألني انا عن الحكاية دي .. #يهده_قسم_الاستقبال ” ياقلبي يا كتاكت”
وطبعا ده بيندرج تحت باب الاحتفاظ بالعميل Customer Retention
4-قياس درجة ولاء و انتماء العملاء:
دراسة العملاء اللي ليهم ولاء لشركتك و انت مشغلهم عندك مسوقين ببلاش يعني Word of Mouth ، ده من أهم و أخطر الحاجات اللي المركتير Marketer للاسف دايما بينساها .. و اهميته راجعة الى:
– ان دول اهم عملاء و اكتر ناس هيتجاوبوا معاك في الاستبيان
– هتعرف شركتك بتعمل ايه صح و بتعمل ايه غلط و ايه اللي محتاج تحسين.
5-من باب التواصل الدائم و المتكامل:
قلنا ان لازم يكون في تواصل دائم (يعني مستمر بدون انقطاع) و متكامل (يعني من خلال جميع القنوات التسويقية المناسبة للعميل)
واستمرارك في عمل الاستبيان مع العميل عشان تعرف رضاه عن خدمتك ده بيعلي الولاء عنده و بيزود ال Retention أو الاستمرار بتاع العميل بتاعك. لأن الاستبيان ده هيخليه:
– اسم شركتك دايما في دماغه و بيفتكره كتير
– هيديلك اقتراحات و هيعرفك احتياجاته من شركتك
– ويخليك تحدد العملاء اللي ليهم ولاء لشركتك عشان تعملهم عروض خاصة و برامج ولاء.
6-لو عايز تعمل تنمية لمشروعك:
تقدر تستخدم السلاح ده “دراسة العملاء” في انك تعرف شرايح جديدة للعملاء مكنتش واخد بالك منهم ، وممكن تعرف ايه اكتر شريحة بتجيبلك فلوس اكتر High Customer Value .
7-لو عايز تقيس مدى نجاحك في تحقيق اهدافك التسويقية:
لو عايز تعرف انت حققت الاهداف اللي انت حطيتها لحملتك التسويقية، ممكن تستخدم الاستبيان بأنك تسأل الناس محموعة اسأله تعرف منها هما فهمو الحملة ولا لأ .
زي حملات التوعية مثلا، بيتعمل بعديها استبيان يقيس درجة وعي الناس هل زادت ولا لأ و تقدر تحدد مشكالك و اخطائك خلال الحملة عشان تستفيد منها بعد كده.
8-حط على ادارة شركتك:
احسن حاجة تحط بيها على ادارة شركتك هي انك تاخد رأي العملاء Customer Feedback . فمثلا ممكن تعمل دراسة عن مدى معرفة الناس بأسم البراند بتاعك أو لو عايز تخيط قسم تاني في شركتك تقدر تعرض على الادارة تقرير برأي العملاء في القسم ده و الميزة ان انت الوحيد اللي من حقك تعمل استبيان في شركتك مش قسم ال HR ولا المالية ولا المشتريات “واخدلي بالك انت!”
9-لو شركتك بتخسر “لاقدر الله”:
من اهم الاسلحة اللي تعرف بيها سبب الخسارة و ايه متطلبات العملاء عشان يرجعوا يشتروا من شركتك تاني و تعرف ازاي تزود رضاهم عن شركتك.
السؤال التاني: وانا بعمل الاستبيان أو ال Customer Survey أسأل كام سؤال بحيث استفيد وفي نفس الوقت مزهقش العميل؟ و هل في مدة معينه تفصل بين الاستبيان و الاستبيان اللي بعده عشان العميل ميزهقش؟
الاجابة هي ان مفيش اجابة، لأن ده بيتوقف على حاجات كتير منها:
– ايه نوع الاسئلة هل هي اختيار من متعدد ولا نعم ولا ولا اسئلة مفتوحة
– هل هتديني مكافئة بعد ما أجاوبك؟
أحكيلكم قصة بسرعه عن شركة ميني كوبر، كنت ماشي في مول في السعودية وكانوا عاملين سحب على عربية بشرط انك تجاوب على 46 سؤال .. طبعا كان عندي استعداد اجاوب على 100 سؤال كل يوم بس أكسب.
فطبعا لو هتدي هدية و لو بسيطة هتلاقي الناس بتتجاوب معاك بشكل اكبر.
– نوع العملاء اللي بتسألهم، و كل ما كانوا عندهم ولاء لشركتك كل ما تقدر تاخد راحتك
– هدف الاستبيان، لأن زي ما قلنا ان في اهداف كتير و منها حاجات لازم تتسأل كتير و تتكرر كتير زي مثلا مدى رضاء العملاء عن خدمات صيانة السيارات فده تقدر تسأله بعد كل صيانة و العميل هيتقبل كده جدا.
السؤال الثالث: هل الافضل الاستبيان وجها الى وجه ولا بالتليفون ولا أونلاين؟
دي بقا بتتوقف على نوع العميل و درجة الانتشار اللي انت عايزها و الهدف من الاستبيان، بس انا شخصيا بحب الاستبيانات الوجها الى وجه (ان امكن طبعا) لأنها بتديك اجابات للاسئلة و بتشوف انطباعات العميل قدامك و بتقلل الفهم الغلط و الاجابات الكاذبة للعميل. بس لو انت عامل بزنس اونلاين مش محتاج غير انك تعمل استبيان اونلاين لان ده اكثر مكان هتلاقي العملاء الصح بتوعك.
آخر سؤال: هل لازم اسأل عن عنصر عنصر ولا ممكن أجمع كذا حاجة في سؤال واحد؟
طبعا الأفضل الجمع طالما الاختصار ده مش هيخل بالمعنى و يخلي العميل يجاوب اجابة غلط او مش كاملة. فهيكون الاختصار احسن من انك تطول ع الفاضي.
