هابدأ معاكم من النهاردة سلسلة مقالات هاسميها “سلاح التسويق”. فالسلسلة دي من المقالات هاتبقى زي كراسة “المراجعة النهائية” هدفها توضيح أهم أسلحة المسوق وازاي تستخدم اسلحتك صح من غير كلام كتير .. ومع أول حلقة هانتناول السلاح الأول بعنوان: “اسأل الزبون”
وقبل ما نبدأ احب اقول حاجة بسيطة أي مجال في الدنيا لازم يبقاله أسلحة تساعد اللي بيشتغل في المجال ده إنه ينجح و يفرق عن غيره، و كلما زاد اتقانك لاستخدام السلاح وتوجيهه كل ما الضربة اللي هتضربها لازم تصيب الهدف.
هاقولك .. بص .. لما بتيجي تعمل خطة تسويقية بتلاقي قدامك أسئلة مش عارف تجاوب عليها زي مثلا: ايه اهتمامات العميل، ايه اماكن تواجده، اي وسيله تسويقية مناسبه ليه اكتر، و ممكن كمان تلاقي نفسك مش عارف هم مين اهم شرائح العملاء اللي المفروض استهدفهم!!؟
اسهل وسيله لمعرفة معلومات عن العملاء هي انك تسأل عميلك!
بس عشان تسأله و تاخد منه نتايج مظبوطة محتاج تعرف ازاى تسأله، يعني ازاي تعمل استبيان أو Customer Survey ويكون ناجح.
الاستبيان أو ال Customer Survey هو أهم وسيله لجمع معلومات عن العميل لأنه بيخلي العميل يجاوبك على أسئله مكنتش هتعرف اجابتها من خلال رأيه feedback العادي من زيارته لشركتك او مكتبك ،لأن طبيعة العميل انه مش بيقول كل اللي جواه سواء حلو أو وحش.
طبعا هتواجهك مشاكل كتير وانت بتعمل الاستبيان أو الCustomer Survey خصوصا في صياغة الاسئلة و جمع النتايج لأنك لازم تحط في بالك ان في ناس بتجاوب اجابه مش مظبوطه سواء بالخطأ أو بالعمد لأن في عملاء كذابين. في المقال ده حاولت أجمع نصايح متجربة عشان تعمل استبيان أو Customer Survey ناجح تتجنب فيه المشاكل دي.
النصائح باختصار هي:
1- خليك دقيق:
يعني اسألك عاى الحاجة اللي انت عايز تعرفها بوضوح يعني لو مش هيفرق معاك في النتايج انك تعرف اسم العميل يبقى متسألوش عن اسمه، و لو حابب تعرف رأي العملاء في نظافة المكان مش لازم تسأله عن الديكور و الترتيب و اسلوب الموظفين.
2- أسأل بأختصار:
يعني أوصل لأقصر طريق لصياغة السؤال و الاجابات”اذا كان سؤال في اختيارات” من غير ما يحصل خلل أو السؤال يتفهم غلط و دايما حط نفسك مكان العميل و هو بيقرأ السؤال و بيجاوب عليه
3- استخدم اسأله الاختيار MCQ
ده احسن نوع من الاسئلة لأنه بيخليك تطلع نتايج بسهوله و كمان هو أسهل على العميل فى الإجابة. ولازم الإختيارات تكون واضحة و مرتبه ترتيب سهل و منطقى.
4- اختار التوقيت الصح:
اختار الوقت المناسب و اليوم المناسب خصوصا لما بتسأل عميلك وجها الى وجه مش online
5- لا للتوجيه:
متخليش أسألتك موجهة لأجابة معينه عشان العميل يختار صح
اديني مثال: انت عايز تعرف رأي الناس في الموقع بتاعك ، بلاش تسأل السؤال كده: “ايه رأيكم في التجديدات الأخيرة للموقع اللي زودنا بيها سرعة التنقل بين الصفحات و سهولة عرض الفيديوهات؟” لأ خللي السؤال كده: ايه تقييمك لسرعة تحميل الفيديوهات في موقعنا؟ 1) بطيئ جدا 2) بطئ شوية 3) كويسة 4) عالية 5) مبهرة وبلاش الاسئلة الموجهه ضد فئة معينة ، زي مثلا: تفتكر الطلبة اللي مش في مدارس لغات هيعرفوا يستخدموا موقعنا؟ لأ خللي السؤال كده: ايه تقييمك لللغة المستخدمة في موقعنا؟ 1) صعبة 2) مناسبة الا حد ما 3) سهلة و ممتعة
6- استخدم اسئلة نعم/لا:
كان في دراسة عاملها موقع SurveyMonkey (و ده طبعا الموقع رقم 1 في مجال الاستبيانات ال online )، الدراسة دي بتقول ان أفضل نتايج بتكون من النوع ده من الاسئلة لأنها سهلة التقييم و كمان بتمنع أي لغبطة في دماغ العميل.
اديني مثال: هل تعتبر نفسك ذو خبرة عالية في استخدام ال Photoshop ؟ نعم أم لا بدل ما تسأل: ما هو مستواك في استخدام ال Photoshop ؟ 1) سيئ 2) مش بطال 3)متوسط 4) ممتاز
7- خليك محدد:
بلاش تسأل أسئلة تطلب فيها توقعات العميل أو اعتقداته. اختار حاجة تكون ليها اجابة محددة بس لو ضروري أوي يبقى استحمل و اطلب منه تفاصيل.
اديني مثال: ايه اكتر حاجة ناقصة فى موقعنا؟ “خد راحتك في الاجابة احنا بنعشق التفاصيل”
8- اديله هدية “حسب امكانياتك”:
لو كل عميل أخد هدية مقابل الاستبيان و المعلومات اللي هيديهالك (زي مثلا خصم أو عينة مجانية أو وردة) ده هيزود عدد المشاركين في الاستبيان و هتخليه يجاوب بنفس
النصايح دي هتخلي النتايج أحسن و أوضح و تقلل من المعلومات الخطأ اللي بنسميها نسبة ال Error . و خد بالك ان الاستبيان أو الCustomer Survey ده ينفع لجميع انواع العملاء سواء المستهلكين (B2C ) أو اصحاب الاعمال (B2B).
ده موقع SurveyMonkey؛ أهم حاجة عملية أقدر أرشحهالك في مجال ال customer survey
